L’expérience utilisateur n’est pas un bonus : c’est un levier de transformation

Par Marc-Antoine Planelles x Jérôme Wallut

Ce 26 mai, dans le cadre du MBA DMB, nous avons eu le privilège d’assister à une masterclass de Jérôme Wallut, fondateur du cabinet K-ciopé, pionnier de l’expérience utilisateur et stratège des transformations d’entreprise. Une intervention dense, lucide, et surtout essentielle, à une époque où la digitalisation se heurte encore trop souvent à l’immobilisme.

De l’expérience à la métamorphose

"On ne change pas une entreprise avec une app, on la change quand son fonctionnement même s’aligne sur l’expérience attendue."

En une phrase, tout est dit. Car ce que Jérôme Wallut défend, ce n’est pas une décoration numérique. C’est une refonte du réel. L’exemple de McDonald’s est parlant : ce n’est pas l’application ou les bornes qui ont changé la donne. C’est la chaîne de production entière qui a été repensée pour passer du prédictif au temps réel. Même produit, même client. Mais nouvelle façon de produire, de servir, de penser. Et à la clé : +30 % de panier moyen, -30 % de déchets.

Le triptyque : Attention, Engagement, Échange

Wallut déconstruit le mythe technocentré. Ce qui crée de la valeur aujourd’hui, c’est l’attention qu’on capte, l’engagement qu’on suscite, et l’échange qu’on provoque. La donnée ne vient qu’ensuite. Elle est la conséquence, jamais la cause.

Il s’appuie pour cela sur la loi de Metcalfe : la valeur d’un service croît avec le carré du nombre de ses utilisateurs et leur fréquence d’usage. Ce que Wallut ajoute, c’est que l’usage n’arrive que si l’expérience est suffisamment bonne pour mériter de revenir.

Une transformation de l’intérieur

La plupart des grandes entreprises s’attaquent au digital par la périphérie : une app, un outil, un lab. Rarement par le centre. Parce qu’au centre, il faut défaire ce qui marche. Et que ce qui marche mal... marche souvent encore suffisamment pour survivre. C’est là tout le problème.

La véritable transformation vient de l’observation. Regarder où ça coince, détecter les douleurs utilisateurs, les comprendre. Et ensuite seulement, concevoir. C’est la méthode UX telle que pratiquée chez K-ciopé : analyse fine, vision collective, priorisation et co-construction.

Vision collective du succès

Tout au long de son intervention, Jérôme Wallut revient sur un principe fondamental : la vision collective du succès. Celle qui met autour de la même table designers, devs, RH, juridique, marketing, terrain. Pas pour leur faire valider une idée déjà faite. Mais pour co-définir le parcours, les personas, les irritants, les quick wins. Pour faire de l’équipe projet une communauté d’équipe produit.

Pas d’UX sans indicateur

Une autre clé de la méthode K-ciopé : on n’améliore que ce qu’on mesure. Un bon design ne se décide pas au feeling. Il se valide par l’usage. Et parmi les meilleurs indicateurs, Wallut cite :

• le taux d’usage

• le taux de récurrence

• le taux d’acceptation des notifications

Si les utilisateurs reviennent, cliquent, activent, c’est qu’ils ont trouvé de la valeur. Sinon, c’est à revoir. Et si une fonctionnalité a besoin d’un tuto… alors il faut probablement la repenser.

Designer ou disparaître ?

Face à la vague IA et à l’accélération technologique, les entreprises devront aller vite, pivoter, tester, recommencer. La qualité de l’UX devient la clé d’entrée dans la relation. Et selon Dominique Sciamma, cité en conclusion par Wallut :

« L’homme providentiel du XXIe siècle ne sera ni l’ingénieur ni le marketeur. Ce sera le designer. »

Ce n’est pas un slogan. C’est une feuille de route.

Masterclass donnée par Jérôme Wallut (K-ciopé), dans le cadre du MBA DMB 2025.